God service skaber gode kunder

Hvorfor er det god forretning at fokusere på god service?

Vi lever i en tid hvor vi har enorm stor adgang til information, og hvis vi selv ønsker at dele information, så deler vi det nok online. ’Word of mouth’ er ikke længere blandt sit eget mindre netværk, kundeoplevelser bliver forstærket gennem online kanaler. Det giver både større muligheder men også øget risici. Hvor det i gamle dage kunne tage lang tid at opbygge et brand, kan det i dag skabes og ødelægges langt hurtigere.

Hos PANTSAT.DK levere vi et alternativ til lån og kassekredit. Mange forbrugere føler, at pengeinstitutioner er blevet kolde og upersonlige. Vi har derfor i virksomheden stor fokus på at være nærværende og tilgængelige – både online og fysisk.

Som Amazons CEO Jeff Bezos siger;

We have a relentless focus on customer service. That’s even more important online than in the physical world. If you make a customer unhappy in the physical world, they will tell five people. Online they can tell 5,000.”

Som forbruger, stoler vi i højere grad på anbefalinger fra andre forbrugere, fremfor hvad virksomheden fortæller os. Vi er blevet vant til at virksomheder markedsfører og promovere sig, og vi stiller os derfor altid kritisk overfor hvad en virksomhed lover. Vi går automatisk ud fra at virksomheden lover for meget, og hører derfor hellere fra andre forbrugere som vi anser for mere objektive.

Når det kommer til kundeservice, så er det en god ting at huske på, at der skal bare 1 dårlig oplevelse til, og så kan 10 gode interaktioner være værdiløse. En kunde summer ikke din service op ligeligt. Dårlioge oplevelser vægter meget højere.

Kig på din kunde i et holistisk lys

Forskning fra CEB, har vist at kunder allerede er færdig med 57% af deres købs proces før de tager seriøs kontakt til en virksomhed.

I starten laver kunden sin egen research. De ser på anmeldelser af virksomheden, sammenligner priser, tager stilling til deres behov, reevaluere og så videre.

Det er derfor farligt at tænke på din kunde, ikke kun fra det øjeblik din virksomhed har kontakt med dem. Man skal tænke på kunden i et holistisk lys. Igennem kundens købeproces skal de guides hen til din løsning, hvilket kræver mange touchpoints. Som kunde vil man gerne bekræftes i sit valg. Som virksomhed skal man derfor sørge for at man er tilstede, på en positiv måde, tidligt og hele vejen igennem kundens proces.

Her spiller god kundeservice en kæmpe rolle. God kundeservice har nemlig, både en positiv effekt på den enkelt serviceret kunde, men med moderne online værktøjer kan det også fører til henvisninger og positiv stimulans for nye kunder som befinder sig tidligt i deres egen købeproces.


Skriv et svar